10 — PROCEDIMIENTO DE DISPUTAS
Documento operativo público — Clipearte Versión: Beta Cerrada 2.0 Aplicabilidad: vinculante para usuarios y plataforma durante toda la fase beta cerrada.
Naturaleza de este documento
Este procedimiento regula cómo se gestionan las disputas en Clipearte durante la fase beta cerrada. Es parte integral de los Términos para Creators y Clippers.
1. Canales de reclamo
Canal oficial único: soporte@rodrigosprea.com.
Los usuarios pueden iniciar disputas vía:
- Email a
soporte@rodrigosprea.comcon asunto "Disputa — Clipearte". - Formulario interno en la plataforma (desde el panel del usuario), que enruta al mismo canal.
Para reclamos específicos de copyright, ver Política de Copyright (doc 06): mismo canal soporte@rodrigosprea.com con asunto "Reclamo de copyright — Clipearte".
2. Tipos de disputa contemplados
| Tipo | Descripción |
|---|---|
| Pago no recibido | Clipper reclama un retiro pendiente o pago no efectivizado |
| Saldo incorrecto | Clipper reclama que el monto acreditado no coincide con lo esperado |
| Views mal contadas | Clipper reclama que las views registradas no coinciden con las reales |
| Campaña mal ejecutada | Creator reclama que el resultado no se ajustó a las reglas |
| Refund pendiente | Creator reclama un refund no procesado |
| Copyright | Reclamo de titularidad sobre contenido (ver doc 06) |
| Bloqueo o suspensión | Usuario reclama una decisión de antifraude o KYC |
| Disputa privada entre usuarios | Conflicto entre creator y clipper que afecta la operación de una campaña |
3. Información requerida del reclamante
Para que Clipearte pueda procesar una disputa, el reclamante debe entregar:
- Identificación (nombre + email registrado).
- Tipo de disputa.
- Campaña o transacción específica (si aplica).
- Descripción detallada del problema.
- Evidencias aceptadas:
- Capturas de pantalla con fecha y hora visible.
- Hashes de transacciones Binance.
- Links a clips o métricas verificables públicamente.
- Comunicaciones previas con la plataforma.
- Cualquier otra evidencia relevante.
4. Plazos del procedimiento
| Etapa | Plazo máximo |
|---|---|
| Acuse de recibo del reclamo | 24 horas hábiles |
| Solicitud de información complementaria (si hace falta) | 7 días corridos |
| Investigación y verificación | Hasta 21 días corridos |
| Decisión final notificada al reclamante | Hasta 30 días corridos desde el reclamo original |
Si la investigación requiere consultar a terceros (otras plataformas, abogados, contador), Clipearte puede solicitar prórroga de hasta 15 días corridos notificando al reclamante.
5. Retención preventiva
Si una disputa involucra una campaña específica y/o saldos pendientes relacionados con la misma, Clipearte puede aplicar una retención preventiva sobre los fondos relacionados mientras se investiga.
5.1 Reglas de la retención preventiva
- Documentada: la retención se registra en el libro contable con motivo, fecha, monto y campaña/usuarios involucrados.
- Notificada: el usuario afectado recibe email explicando la retención, el motivo y el plazo estimado.
- Plazo razonable: la retención no se extiende más allá del plazo máximo del procedimiento de disputa (30 días, o 45 con prórroga).
- Limitada al monto disputado: no afecta saldos del usuario que no estén relacionados con la disputa, salvo en casos de fraude grave debidamente documentado.
- Reversible: si la decisión final favorece al usuario, la retención se libera inmediatamente y el saldo queda disponible para retiro normal.
5.2 Casos en los que la retención preventiva afecta saldos no relacionados
Solo en casos de:
- Fraude grave con evidencia razonable.
- Múltiples banderas rojas activas simultáneamente.
- Indicios de colusión organizada entre usuarios.
En estos casos, Clipearte debe documentar específicamente la justificación de la retención ampliada y escalar a revisión legal.
6. Decisión final
La decisión final se notifica por email al reclamante (y a la otra parte si aplica) y queda registrada en el libro contable interno.
Si la decisión involucra:
- Reversión de pago: se ejecuta dentro de los 7 días hábiles siguientes.
- Ajuste de saldo: se registra en
wallet_ledgercomo ajuste documentado. - Liberación de retención preventiva: inmediata.
- Sanción al usuario (suspensión, cancelación): se aplica según corresponda.
7. Apelación
El usuario puede solicitar revisión escrita de la decisión dentro de los 15 días corridos siguientes a la notificación, presentando:
- Nueva evidencia que no estuvo disponible antes.
- Argumentos legales o operativos no considerados.
Clipearte revisa la apelación y responde en hasta 15 días corridos adicionales.
La segunda decisión es definitiva dentro de la plataforma, sin perjuicio de las acciones legales que el usuario pueda iniciar según la jurisdicción aplicable.
8. Buena fe y reclamos abusivos
Clipearte espera que los usuarios actúen con buena fe en el procedimiento de disputas.
Reclamos manifiestamente falsos, abusivos, reiterados con la misma causa ya resuelta, o usados como táctica de evasión de obligaciones, pueden resultar en:
- Desestimación inmediata.
- Suspensión de cuenta del usuario reclamante.
- Cobro de costos administrativos en futuros procedimientos.
9. Confidencialidad
Toda la información compartida en el procedimiento de disputas se trata con confidencialidad operativa. Clipearte no comparte detalles con terceros salvo:
- Que sea necesario para resolver la disputa (ej: contactar al otro usuario involucrado).
- Orden judicial válida.
- Requerimiento legal vigente.
- Consentimiento expreso del usuario.
10. Registro completo
Cada disputa se registra en el libro contable interno con:
- Fecha de inicio.
- Tipo de disputa.
- Usuario(s) reclamante(s) y afectado(s).
- Evidencias recibidas.
- Acciones tomadas (incluyendo retención preventiva si aplica).
- Decisión final.
- Apelación (si aplica) y decisión definitiva.
- Resolución y efecto sobre saldos.
Este registro se conserva por al menos 5 años después de la resolución, como respaldo ante eventuales requerimientos legales.